Vodafone TOBi, l’assistente digitale basato sull’intelligenza artificiale

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TOBi nasce da Vodafone come un esperimento per aiutare i propri clienti attraverso tutti i propri canali di assistenza: dal sito internet all’app My Vodafone fino ai social dell’azienda che, cumulativamente, rappresentano il luogo virtuale dove avvengono il 94% delle interazioni tra Vodafone e i propri clienti.

Si tratta di uno strumento evoluto che sfrutta l’intelligenza artificiale per offrire risposte alle esigenze e alle richieste più semplici e immediate dei clienti: grazie a TOBi infatti, il cui nome è l’inversione di iBOT, gli utenti che necessitano di assistenza possono contare su un sistema rapido ed efficace in funzione 24/7.

Qualora le capacità di TOBi non siano in grado di risolvere il problema dell’utente è sempre possibile dirottare la chiamata verso un operatore umano.

Le funzionalità di TOBi si basano su una tecnologia, gestita da un team di esperti di Natural Language Processing e Machine Learning che hanno sede al Competence Center Vodafone di Pisa, in grado di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale e imparare dai propri errori per riuscire a relazionarsi con il cliente adattando l’interazione in funzione dell’evolversi della discussione.

TOBi, una soluzione promettente

Su oltre 1 milione e mezzo di visite mensili, nell’80% dei casi TOBi si è rivelato essere una soluzione funzionale alla risoluzione dei problemi degli utenti come per esempio le richieste di informazioni commerciali, la verifica delle offerte attive o la visualizzazione dei costi e del traffico.

La sola app My Vodafone, uno degli ambiti in cui funziona TOBi, è il principale canale di assistenza con oltre 100 milioni di visite al mese e un accesso per cliente ogni 3 giorni.

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